1:0 или продавец против покупателя?

Рынок. Прилавок сочных красных перцев, налитых южным солнцем. Возле них – зеленые перцы. Подхожу к продавцу с просьбой отобрать мне красных перцев. Ответ вовсе не оказался вежливым: «А куда я девать, по-вашему, зеленые буду?!!»

Желание продолжить диалог пропало.

Но мое любопытство интересует вопрос, почему продавцы отказываются от своих денег, теряя покупателей, и в общественном транспорте клянут государство за нищую зарплату?!

Ведь я – потенциальные 20 тыс. в ее доходе!

А может, проблема в том, что у продавцов выработана стратегия деления страны на прибыльный кошелек либо нет?

Став жертвой грубости продавца из-за стереотипа о бедности студентов, а значит, и их мало полезности для товарооборота, я провела опрос среди студентов, как часто они сталкиваются с хамством продавцов, который показал, что более половины опрошенных часто сталкиваются с грубым отношением.

Кроме того, в таких случаях менее половины требуют жалобную книгу, большинство же стараются идти на компромисс и мирное решение конфликта.

Безусловно первая реакция покупателя на хамство продавца – это «Дайте жалобную книгу». Чтобы рассеять или подтвердить миф о сокровенности той самой книги, я провела эксперимент, сколько магазинов готовы предоставить книгу жалоб и предложений по первой просьбе покупателя.

В ходе эксперимента все семь магазинов, за исключением одного, предоставили книгу жалоб и предложений. Продавец магазина, от которого я получила вежливый, но отказ, объяснил, что администратора сейчас нет на месте, а она не может отойти от кассы.… Около половины продавцов магазинов вежливо, хотя и с опаской выполнили мою просьбу предоставить книгу жалоб и предложений; некоторые решили, что я осталась довольна их обслуживанием и хочу написать благодарность. Для этих продавцов я действительно делала такие записи: « Отличный персонал. Хорошее обслуживание».

Менее половины продавцов реагировали неадекватно. Попросив книгу жалоб и предложений, продавец одного магазина начала задавать мне массу вопросов, причем в грубой форме: « Вам что, нахамили?! Обсчитали, может?! Или обокрали?!» Когда все-таки мне принесли жалобную книгу и записав: « Плохое обслуживание продавцов», я обратила внимание, что последняя запись была сделана 14сентября, то есть за пять дней до моей записи. В другом магазине я также столкнулась с вопросами в грубой форме, причем после того, как я записала жалобу, продавец чуть ли не выхватила книгу жалоб и предложений, и начала читать с недовольным видом, совершенно забыв о моем присутствии.

Таким образом, жалобная книга в большинстве случаев открыта для неудовлетворенного покупателя, но за желаемую запись все- таки придется побороться.

КСТАТИ
В Правилах поведения продавца, утвержденных приказом Министерства торговли Республики Беларусь имеется следующее положения:
 ПРОДАВЕЦ ОБЯЗАН:
1. вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;
2. при возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта;
3. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента и т.д

Комментарий специалиста.

Людмила Каро, продавец

- Часто ли вы сталкиваетесь с хамством покупателей?

- Ежедневно.

- А продавцов?

- Иногда.

- Какая категория людей чаще всего ведет себя невежливо: может быть студенты, люди среднего возраста или нетрезвые покупатели?

- Студенты хамят очень редко. Нетрезвые покупатели, наоборот, вежливые и относятся очень доброжелательно. Наиболее часто хамят люди среднего возраста, особенно женщины.

.

– Обязан ли продавец предъявить книгу жалоб и предложений по первой просьбе покупателя?

– Безусловно, но всегда мы пытаемся решить ситуацию мирным путем без соответствующей записи в книге жалоб.

– Часто ли продавцы следуют известному афоризму «клиент всегда прав»?

– Всегда, даже в ситуациях, когда очевидно, что покупатель не прав, я готова извиниться, предложить какую- либо помощь и т.д.

Спасибо.

Рейтинг самых популярных нарушений прав покупателя, по версии программы «Добро пожаловаться» телеканала СТВ:

1.      Обувь.

2.      Продажа мобильных телефонов в Интернете.

3.      Отказ выдать  книгу замечаний и предложений.

4.      Установка окон.

5.      Заказ кухонной мебели, шкафов-купе.

Кроме жалобной книги, главным оружием в руках покупателей, глубоко желающих восстановить свое имя и общественную справедливость, является Общество по защите прав потребителей, которая осуществляет свои услуги для населения бесплатно.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:

 1. государство обеспечивает потребителям защиту их законных интересов через уполномоченные государственные органы в пределах их компетенции, а также суд;

 2. в случае конфликта Вы можете обратиться:

Отдел экономики Барановичского райисполкома    

Адрес: 225409, Брестская область, г. Барановичи, ул. Советская, 79, каб. 419

Телефон: 8(0163)42-45-60   

Уполномоченный по защите прав потребителей в сфере платных и бытовых услуг отдела экономики Барановичского райисполкома 

Адрес: 225409, Брестская область, г. Барановичи, ул. Советская, 79, каб. 422    

Телефон: 8(0163)41-28-94

Барановичский межрайонный комитет государственного контроля      

Адрес: 225409, Брестская область, г. Барановичи, ул. Советская, 79    

Телефон: 8(0163)45-47-31

«  1:0 или продавец против покупателя?»

 Этот вопрос, также как и счет ежедневной игры  останется риторическим и зависит  от культуры общества, в которой мы живем и которую мы создаем.

Ирина Тарасевич